ESTÁNDARES DE AUDITORIA

TOTAL QUALIITY MANAGEMENT (TQM) 

La Gestión de la Calidad Total, TQM, es básicamente una “filosofía” empresarial que se basa en la búsqueda de la satisfacción del cliente. , la TQM implica mucho más que desear los buenos días o regalar los periódicos en un hotel. La Gestión de Calidad implica una actitud por parte de toda la compañía orientada a proporcionar valor al producto o servicio destinado al consumidor.

Según recoge Petra Mateos, una adecuada Gestión Total de la Calidad supone

· Planificar la calidad
· Controlar la calidad
· Mejorar la calidad

Para que este procedimiento pueda llevarse a cabo no solamente es necesario lograr la implicación momentánea de toda la cúpula directiva de las Organizaciones, sino que se hace imprescindible que la dirección estratégica tenga constancia. A veces los resultados tardan en llegar. el proceso de implantación de la TQM se puede resumir en un modelo compuesto por diez factores

· Liderazgo/compromiso de la dirección
· Adopción de la filosofía
· Implicación de los clientes
· Implicación de proveedores
· Organización abierta y flexible
· Formación/entrenamiento
· Delegación de poder (empowerment)
· Benchmarking
· Mejora de procesos
· Mentalidad “cero defectos”

Son muchos los autores que coinciden en hacer de los empleados el punto central de la TQM. Esta teoría implica que el trabajador adquiere nuevas responsabilidades y se enfrenta a retos, que hasta ahora no habían aparecido en su camino.
Los círculos de calidad

Termino que hace referencia a “un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo similar en un área común de la organización a la que pertenecen, y que se reúnen periódicamente para solucionar problemas relacionados con su área de trabajo”.

En el terreno individual, cada empleado perteneciente a un Círculo de Calidad obtiene un desarrollo personal amplio, un cambio en las percepciones y actitudes (debido al enriquecimiento adquirido gracias a la formación), un aumento en la satisfacción laboral, etc. 

ISO 9000 

La familia de Normas ISO 9000 tratadas en esta compilación se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

· SO 9000: Sistemas gestión de calidad-fundamentos y vocabulario
· ISO 9001: Sistemas de Gestión de calidad-Requisitos (más adelante se convertiría en la única norma certificable de la serie).
· SO 9004: Directrices para la mejora de desempeño.
· ISO 19011: Directrices sobre la auditoria de sistemas de gestión de la calidad y ambientales.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

· Enfoque al cliente
· Liderazgo
· Participación del personal
· Enfoque basado en procesos
· Enfoque de sistema para la gestión
· Mejora continua
· Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos.

La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse

Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación:

- ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
- ¿Se han asignado las responsabilidades?
- ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
- ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. 

MALCOLM BALDRIGE 

El Modelo de Excelencia constituye una base para la realización de autoevaluaciones organizacionales y para proporcionar retroalimentación a sus usuarios.
Valores y Conceptos Centrales del Modelo de Excelencia

El Modelo de Excelencia está basado en el siguiente conjunto interrelacionado de valores y conceptos centrales:

· Liderazgo visionario
· Excelencia impulsada por el cliente
· Aprendizaje organizacional y personal
· Valoración de las personas y de los asociados
· Agilidad
· Orientación hacia el futuro
· Gestión para la innovación
· Gestión basada en hechos
· Responsabilidad social
· Orientación hacia la obtención de resultados y la creación de valor
· Perspectiva de sistema

Estos factores son evaluados considerando 7 principios básicos, que suman entre sí 1000 puntos teniendo cada uno como un determinado máximo puntaje:

· Liderazgo: 110 puntos
· Planeamiento estratégico: 80 puntos
· Enfoque de cliente de mercado: 80 puntos
· Información y análisis: 80 puntos
· Enfoque del recurso humano: 100 puntos
· Gestión de procesos: 100 puntos
· Resultados del negocio: 450 puntos